פיתוח CRM לחברת שירות ומוצרי ביוטי
קצת על החברה
Renovae היא חברה מובילה בתחום הבריאות והיופי, הפועלת בפריסה ארצית בישראל. החברה מתמחה במגוון מוצרים, החל מקרמים, תוספי תזונה וטיפוח אישי, ועד לכלים ומוצרים דיגיטליים מתקדמים המיועדים לשיפור הבריאות והיופי של הלקוחות. פעילותה הרחבה כוללת מכירה אונליין, פעילות בחנויות פיזיות וניהול מועדוני לקוחות המציעים חוויית שירות מתקדמת ומותאמת אישית.
בשלב הראשון של הפרויקט, התמקדנו בהבנה מעמיקה של Renovae, הצרכים המיוחדים שלה והאתגרים העומדים בפניה. הצוות שלנו ערך פגישות עם הנהלת החברה ואנשי מפתח בצוותי השיווק והמכירות כדי ללמוד את תהליכי העבודה הקיימים, את האתגרים בניהול זרם הלידים הגדול ואת הצרכים הייחודיים הנובעים מהפעילות הרחבה של החברה. לאחר ניתוח מעמיק, הגדרנו מטרות ברורות לשיפור ניהול הלידים והמכירות, והתחלנו לפתח פתרונות מותאמים אישית שישפרו את היעילות הארגונית של החברה.
האתגר
Renovae מתמודדת עם אתגרים מורכבים בתחום ניהול הלידים והמכירות, בעיקר בשל כמות הלידים הגדולה הנכנסת למערכת בכל יום – כ-200 לידים חדשים. הניהול הידני של הלידים גרם לעיכובים במעקב ובטיפול בהם, והקשה על אנשי המכירות להגיע לכל ליד בזמן הנכון. בנוסף, היה קושי ברור בניתוח הסיבות לנטישת עסקאות, מה שהוביל לפספוס של הזדמנויות מכירה ושיפור בתהליכים השיווקיים.
בנוסף לאתגרי המכירה, Renovae נדרשה לשפר את ניהול הלקוחות והמועדונים בחנויות הפיזיות. ניהול המועדונים דרש אוטומציות מתקדמות לתקשורת עם הלקוחות, כולל שימוש בקמפיינים ב-WhatsApp ובמייל. הצורך ביצירת תשתית שתאפשר לחברה להוציא את המירב מהנתונים שהיא אוספת על לקוחותיה היה ברור, ולכן היה צורך במערכת ניהול לקוחות אינטגרטיבית שתוכל לשפר את התקשורת ולהגביר את המעורבות והשימור של הלקוחות.
הפתרון
לאחר תהליך הניתוח, יצרנו עבור Renovae פתרון כולל שכלל בניית מערך CRM מותאם אישית לניהול הלידים והמכירות, הטמעת אוטומציות חכמות, ושיפור תהליכי ניהול הלקוחות במועדונים ובחנויות הפיזיות
CRM למכירות
בתחום ניהול המכירות, בנינו תהליך מכירות מלא המותאם לכמות הלידים הגדולה שהחברה מקבלת מדי יום. בנינו צינור מכירות מובנה שמנהל את כל שלבי הטיפול בלידים בצורה מסודרת ויעילה. הצינור כולל שלבים המותאמים לצרכים הייחודיים של Renovae, החל מ"ליד חדש" דרך "מעקב", "לא עונה 1, 2, 3", "לפני סגירה", "נמכר", ועד "לא רלוונטי". כך, החברה יכולה לעקוב בצורה מדויקת אחר כל ליד שנכנס למערכת ולוודא שהוא מקבל את הטיפול הנדרש.
בנוסף, הטמענו לוח מחוונים חכם שמתחבר לסטטוסי "לא עסקה" הקיימים במערכת monday.com. לוח מחוונים זה מאפשר לחברה לנתח בצורה מדויקת את הסיבות לנטישת עסקאות. כל ליד שנסגר ללא מכירה מסווג לפי סיבת הנטישה שלו, והמערכת מנתחת את הנתונים כדי לזהות דפוסים חוזרים או בעיות ספציפיות בתהליך המכירה. בעזרת נתונים אלה, Renovae יכולה לזהות הזדמנויות לשיפור תהליכים פנימיים, לבצע התאמות בקמפיינים השיווקיים ולהגדיל את אחוזי ההמרה.
אחד מהמרכיבים המרכזיים שהטמענו במערכת ה-CRM הוא האוטומציה של תהליך המכירה. המערכת החדשה מבצעת אוטומציה של חלקים גדולים מתהליך ניהול הלידים, מה שמאפשר לאנשי המכירות להתמקד במכירה עצמה ולא בעבודות אדמיניסטרטיביות. לדוגמה, המערכת שולחת אוטומטית הודעות תזכורת ללידים, מעדכנת סטטוסים בהתאם לפעולות שנעשו, ומתריעה בפני אנשי המכירות על לידים הזקוקים למעקב נוסף. כל זאת, בשילוב עם חיבור ל-WhatsApp, שבו הלידים מקבלים חימום באמצעות בוט אוטומטי שמתחבר ישירות למערכת.
בנוסף, שילבנו תכונות מתקדמות כמו חיוב אשראי אוטומטי ויצירת חשבוניות בלחיצת כפתור, מה שמפשט את התהליך ושומר על רצף עבודה ללא הפרעות. גם כלים לניהול התראות והודעות קבוצתיות בצוות המכירות הוטמעו במערכת, כך שהמידע זורם במהירות וביעילות בין אנשי הצוות, מה שמבטיח שכל ליד מקבל את הטיפול המיטבי.
ניהול סניפים ומועדון לקוחות
בחנויות הפיזיות ובמועדוני הלקוחות של Renovae, יצרנו תשתית לניהול לקוחות אוטומטי שמאפשרת לחברה לדחוף הודעות ולנהל את מועדוני הלקוחות בצורה מתקדמת. התהליך כולל הרשמה אוטומטית של לקוחות חדשים, יצירת פרופילים אישיים המאפשרים ניתוח מדויק של התנהגות הצרכנים, ושליחת הודעות מותאמות אישית בקמפיינים מבוססי WhatsApp ושיווק במייל.
למעשה, בנינו מערכת שמאפשרת ל-Renovae לנצל את המידע הנאסף בחנויות הפיזיות ובמועדוני הלקוחות כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהגביר את המעורבות. הלקוחות מקבלים עדכונים והצעות מותאמות אישית בהתאם להתנהגותם הקודמת, כמו רכישות, השתתפות במבצעים או נוכחות באירועים של החברה. המערכת מתריעה על מבצעים שיכולים לעניין את הלקוחות ומנחה את הצוותים בחנויות כיצד לפנות אליהם בצורה היעילה ביותר.
היכולת לנהל את מועדוני הלקוחות דרך המערכת החדשה גם מאפשרת לחברה לשפר את שימור הלקוחות. במקום תקשורת ידנית ומאומצת, הכל נעשה אוטומטית עם דיוק מרבי. קמפיינים נשלחים במועדים שהוגדרו מראש, בהתאמה מלאה לפרופיל הלקוח, מה שמביא לתוצאות טובות יותר ולתשואה גבוהה יותר על ההשקעה בשיווק. כמו כן, המערכת מספקת ל-Renovae כלי אנליטי שמאפשר לה לעקוב אחר הביצועים של כל קמפיין ולבצע אופטימיזציה בהתאם לנתונים שמתקבלים.
אוטומציות
האוטומציות שהוטמעו במערכת כוללות מגוון כלים מתקדמים שמאפשרים ל-Renovae לחסוך זמן יקר ולהתמקד במכירות ובשירות לקוחות. בין האוטומציות שהוטמעו: חיבור הודעות WhatsApp שמאפשר לתקשר עם לקוחות בכל שלב בתהליך, כולל תזכורות, עדכוני סטטוס ושירות לקוחות. חימום לידים באמצעות בוט אוטומטי שמסייע בהכנת הליד לשיחת מכירה ומגדיל את הסיכוי לסגירת עסקה.
כמו כן, הטמענו פתרונות כמו חיוב אשראי אוטומטי ויצירת חשבוניות, מה שמפשט את התהליך ושומר על רצף עבודה ללא הפרעות. כל זאת, יחד עם כלי אוטומציה לניהול התראות והודעות בקבוצות המכירה, מבטיחים שהצוותים תמיד מעודכנים ויודעים מהן הפעולות הנדרשות כדי לקדם את תהליך המכירה.
בנוסף, יצרנו אוטומציה של תהליכי שיווק ושימור לקוחות במועדוני הלקוחות ובחנויות הפיזיות. התהליך כולל דחיפת הודעות מותאמות אישית ללקוחות באמצעות WhatsApp ומיילים, ניהול קמפיינים מבוססי נתונים ומעקב אחר תוצאות הקמפיינים. כך, החברה יכולה לוודא שכל לקוח מקבל את המסרים הרלוונטיים ביותר עבורו בזמן הנכון, ולהגביר את המעורבות והשימור של הלקוחות.
סיום הפרויקט
בסיום הפרויקט, Renovae חוותה שיפור משמעותי בניהול הלידים והמכירות, עם עלייה במעורבות הלקוחות והקטנת אחוז הנטישות. מערכת ה-CRM המותאמת ואוטומציות השיווק והניהול שהוטמעו, הובילו לייעול משמעותי בתהליכים פנימיים והגדלת ההכנסות. השימוש בכלים אנליטיים מתקדמים אפשר לחברה לבצע אופטימיזציה מתמשכת, להגדיל את ה-ROI ולשפר את חוויית הלקוח בכל הערוצים. Renovae מצוידת כעת בתשתית טכנולוגית מתקדמת המאפשרת לה לצמוח ולשגשג בשוק התחרותי.